客户关系管理

客户关系管理系统(CRM)是利用信息科学技术,实现市场营销、销售、服务等活动自动化,是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务,以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念,又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。 博科客户关系管理系统模块的总体模型为:

客户管理

帮助企业对客户资源进行全面的管理,减少客户资源的流失,同时使用户可以随时掌握有关客户的详细信息,提高工作效率。

客户基本信息:记录管理客户的基本信息。

联系人信息:记录管理客户联系人的相关信息。

客户业务信息:记录管理客户的业务信息,包括客户状况,客户需求,现有资源等。

客户信用管理:提供客户信用额度的设定和信用分析调整等信用管理。

市场营销

市场营销模块提供完整的市场活动、市场营销计划功能。使市场营销部门有能力执行和管理通过各种渠道进行的多种市场营销活动,同时还能对活动的有效性实施跟踪,记录多种渠道获得的市场信息、收集竞争对手资料、调研报告、市场分析报告、产品情报等。

计划管理:

1、营销计划管理:对年度营销计划和营销费用计划的制定,审批和跟踪。

2、销售计划管理:对年度、季度或月度的销售计划的制订,分解,审批和跟踪。

3、市场计划管理:对年度市场计划的制定,审批和跟踪。

市场活动:提供对市场活动的明细制订,审批,执行,总结,报销费用等全过程的管理。

同行信息:记录管理竞争对手以及竞争对手的服务和价格信息。

销售管理

按照营销组织构架,不同用户通过系统提供的统一平台高效率的管理销售的日常工作,提高销售过程自动化,减少企业的运作成本,增加销售工作的透明度,减少因为销售人员的流失而带来的风险,销售主管可以随时掌握销售活动的进展。

销售机会管理:全面管理销售机会的所有相关信息,如相关的客户和联系人,预计销售的产品,竞争对手情况,机会的变化过程,销售状态的变化过程,报价的历史记录等。

销售活动管理:提供对销售活动的制订,审批,执行,总结,报销费用等全过程的管理。

销售订单管理:对销售订单的录入和审批。

竞争对手管理:记录管理竞争对手以及竞争对手的产品信息。

客户服务

对客户服务相关各方面内容的全面管理,用户可以充分掌握有关客户的信息,有针对性的安排主动关怀计划,同时可以快速高效的响应客户的服务请求,改善客户服务质量,提高客户满意程度。

服务请求管理:对客户的投诉,服务请求等要求进行记录和维护,并对服务所需人力、设施等资源进行分派。

客服活动管理:提供对客服活动的制订,审批,执行,总结,报销费用等全过程的管理。

统计分析

提供从客户、片区、销售机会、产品、费用、订单、销售业绩等多方面的统计分析,同时又提供了方便灵活的自定义报表功能,可生成各种企业报表,为决策者提供必要的数据,为决策提供依据。

客户相关统计:包括客户群体统计,客户区域统计,客户贡献度统计。

销售机会相关统计:包括销售机会状态统计,销售机会时间分布统计,销售机会成功率统计,销售机会成功和失败因素统计。

业绩相关统计:包括销售进展状态统计,区域业绩统计,产品业绩统计。

费用相关统计:包括销售人员总体统计,使用费用明细统计,出差和活动费用统计。

博科客户关系管理系统模块的价值在于:

通过管理与客户间的互动,努力减少销售环节,降低销售成本,发现新市场和渠道,提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度(profitability)、客户忠诚度,实现最终效果的提高;

实现工作流驱动,使系统成为日常营销管理工作的平台,通过“自然”、“无形”的方式获取所需的营销信息。营销系统所需决策分析数据通过日常工作信息的汇集、整理和归类,驱动决策所需的信息数据产生;

实现对客户资源和商业机会的有效管理和控制,使得企业认识整个客户生命周期,降低因为销售人员流失带来的风险,使得销售人员在企业服务一天即能体现一天的价值,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率;

实现公司营销体系化管理,将规范、制度等融入系统中,提供与客户沟通的统一平台,使得每一级人员有法可依、有章可循,按照系统制定的规范和流程开展日常工作。快速解决人员素质提升和团队精神,保证市场的稳定性和持续性发展。另一方面,加强与客户的互动,提高顾客信任度、满意度和忠诚度;

实现与业务系统的整合应用,内外资源有机结合,形成完整的供应链。可以通过网上销售、客户关怀与服务等取得订单信息,同时对客户信息进行更新;应用业务系统对订单数据、运营数据等进行分析,制订营销计划。

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